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21CN企業郵箱售后服務及品質保證

一、 客戶服務保證
· 客戶服務熱線服務時間:7*24小時;
· 技術支持服務時間:5*8小時(辦公時間);
· 故障投訴受理后響應時間:工作時間內:5分鐘;非工作時間:30分鐘。
· 非故障投訴及受理:5*8小時,受理后響應時間:4小時。
· 故障投訴受理:指客戶在使用21CN企業郵箱過程中出現的系統故障影響用戶使用,客戶公司通過21CN提供的客戶服務熱線進行報障或投訴并得到21CN對故障處理情況的回復。
· 非故障投訴受理:指客戶公司在使用21CN企業郵箱系統過程中遇到使用問題或對21CN系統改進的建議等,通過21CN提供的技術支持熱線向21CN投訴并得到21CN對問題的處理及相關情況回復。
· 服務響應時間:指自21CN接到客戶公司故障投訴或非故障投訴到對投訴問題向客戶公司進行答復的時間。
· 工作時間:指21CN正常的辦公時間,每周一至周五,8:30~17:30
· 非工作時間:指21CN非辦公時間。
二、 服務質量承諾
1. 郵件系統穩定性保證
郵件系統穩定性保證,21CN保證為客戶公司提供服務的郵件系統無故障率不低于99.9%。
郵件系統故障:指21CN提供的企業郵件服務因21CN郵件系統問題,使客戶公司10%以上的用戶在一定時間內無法正常使用企業郵箱服務。
郵件系統無故障率:指在每個月內21CN郵件系統無故障的時長(分鐘數)與月時長(分鐘數)率,計算方法為:(郵件系統無故障時長)/(30天*24小時*60分鐘)*100%。
21CN會努力不斷完善和提升企業郵箱服務,對系統的穩定性、防災害性、用戶信息的安全性、快速性等方面做最大努力。如郵件系統硬件、配套軟件系統等存在瑕疵,21CN將敦促提供商盡快解決。
2. 網絡連通性保證
網絡連通性保證:21CN保障郵件系統網絡聯通率不低于99.9%。
網絡連通:指21CN郵件系統的網絡設備到互聯網的連接暢通,可以正常連接到互聯網。
網絡中斷:指由于21CN郵件系統內部網絡故障造成客戶公司無法正常連接21CN的郵件系統器(不包括由于客戶公司內部網絡或網絡接入服務商故障造成的客戶公司到21CN服務器之間的網絡中斷)。
網絡連通率:指一個月內21CN網絡連通的時長(分鐘數)與月時長(分鐘數)的比率,即:(一個月內網絡聯通時長)/(30天*24小時*60分鐘)*100%。
3. 郵件收發速度保證
郵件收發速度保證:21CN保證為客戶公司提供企業郵箱服務的郵件系統每月平均郵件收發送延遲不超過1分鐘,單封郵件發送、接收延遲最多不超過1小時。
郵件發送延遲:指用戶通過客戶端軟件或者web頁面完整發送完某封郵件開始(即郵件系統完整接收到此封郵件開始)至郵件系統開始向目標郵件系統傳送該郵件所需要的時長。
郵件接收延遲:指郵件系統從來源郵件系統完整接收到某封郵件到某封郵件開始至郵箱用戶可以通過客戶端或者web頁面訪問該郵件(即郵件系統完整投遞此封郵件到用戶郵箱)所需要的時長。
4. 郵件防病毒、反垃圾保證
郵件防病毒、反垃圾保證:21CN保證在為客戶公司提供企業郵箱服務的系統中配置反垃圾及防病毒系統,并保證在系統級別上郵件病毒平均查出比率不低于99.95%,郵件病毒平均殺除率不低于99.5%,垃圾郵件過濾率不低于95% 。
病毒平均查出比率:指所有進入21CN郵件系統被21CN防病毒系統(卡巴斯基)掃描發現帶有病毒的郵件與進入21CN郵件系統所有帶病毒的郵件的比率。
病毒平均清除比率:指所有進入21CN郵件系統被21CN防病毒系統(卡巴斯基)查殺清除病毒的郵件與進入21CN郵件系統所有帶病毒的郵件的比率。
垃圾郵件過濾率:指被21CN郵件系統過濾的垃圾郵件數與向21CN郵件系統發送的所有垃圾郵件數的比率。
5. 數據備份保證
數據備份保證:21CN保證每天數據備份一次。
數據備份:指21CN對郵件系統所有用戶信息、郵件及其郵箱配置進行備份,以確保在系統發生問題時可以快速恢復系統正常運行。但若是用戶行為的刪除數據,郵件系統則認為是可靠及得到認可的請求,系統將不提供此類已刪除數據的備份。
若客戶公司有需求可以開通增值服務“郵件監控備份功能”,以實現郵件的全面備份。
可備份的信息:
1) 郵箱有關信息:用戶名、真實姓名、密碼、電話、手機、傳真、職位、組信息、郵箱反垃圾配置、反垃圾級別配置、轉發配置、自動回復配置、地址本、POP收件配置、個性化簽名等。
2) 域有關信息:域名、域最大空間數、域已用空間大小、域外最大郵箱數、域已開郵箱數、域管理員信息、域列表、域反垃圾配置、域個性化登錄頁面。
6. 海外郵件收發質量保證
1) 智能DNS發送保證:21CN可通過智能DNS的手段自動選擇最優的網絡鏈路發送郵件(電信、網通、香港線路自動選擇)。
2) 屏蔽申訴保證:21CN是中國反垃圾郵件協會成員,同時與主要的國際反垃圾郵件組織之間保護良好溝通,IP被公網屏蔽機率較低。
3) IP輪換及鏈路切換機制:21CN通過應用IP輪換、鏈路切換機制,有效避免個別惡意屏蔽。
4) 海外郵件接收保證:21CN因應客戶的需求,可設定香港的服務器接收客戶的所有郵件,有效緩解因網絡原因造成的海外郵件接收不穩定的情況。

21CN技術支持服務時間是什么?
7*24小時呼叫中心服務響應
5*8小時的專業技術支持(辦公時間)
故障投訴受理后響應時間:工作時間內:5分鐘;非工作時間:30分鐘。
非故障投訴及受理:5*8小時,受理后響應時間:4小時。
工作時間:是指21CN正常的辦公時間,每周一至周五,8:30~17:30
非工作時間:是指21CN非辦公時間。
如何與21CN技術支持專家保持高效溝通的技巧?
· 在撥打電話或郵件咨詢之前請準備
○ 企業郵箱相關信息,包括企業名稱、企業域名、郵箱帳號信息等
○ 其他相關信息,包括操作系統、客戶端版本、客戶端IE版本、網絡配置信息等
○ 錯誤描述,如發生時間、引起錯誤的相關操作、重現錯誤的步驟、錯誤現象等
○ 資料收集,如報錯信息截圖、完整退信、收發雙方郵件要素(發件人地址、收件人地址、郵件主題、郵件日期等)
· 撥打售后電話之后
○ 請記住21CN技術支持專家姓名及聯系郵箱
○ 收集及提供信息數據
○ 21CN技術支持專家給出解決方案
○ 問題解決后回訪、關閉
1、 產品使用咨詢
為企業郵箱用戶提供專業的企業郵箱產品使用指導,令用戶快速掌握企業郵箱各項功能。
2、 技術疑難咨詢
為企業郵箱用戶提供專業的網絡技術支持,如域名管理、疑難退信、網絡維護、日志信息查詢等。
3、 緊急故障處理
為企業郵箱用戶提供故障咨詢、分析和判斷,并提供詳細處理方法及快速地解決問題。
4、 技術培訓支持
通過電話或網絡方式為企業郵箱管理員及用戶提供相關培訓,也可根據客戶需求,提供現場培訓。
5、 企業顧問指導
分析企業現狀與需求,向客戶推薦最適合的企業郵箱產品規格,為企業節省管理成本。
6、 個性化開發需求
可根據客戶需求,提供企業郵箱功能的個性化開發,以滿足客戶使用需求。
△ 電話反饋:020-83787556至7560 (6個號)
△ 書面反饋:《回訪反饋單》
△ 定期的:《服務滿意度調查》

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客戶端設置
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